滿意度研究概念

客戶滿意度研究（Consumer Satisfaction Research，簡稱CSR）是指通過對影響被測量對象滿意度的因素進行分析，獲得客戶對產(chǎn)品銷售、使用、售后等各個環(huán)節(jié)的滿意度指標(biāo)評價，發(fā)現(xiàn)影響滿意度的因素、滿意度及消費行為三者的關(guān)系，通過優(yōu)化成本，有效的提升影響滿意度的關(guān)鍵因素，改變消費者行為，建立和提升忠誠度，達到減少抱怨和流失，增加重復(fù)性購買行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。

滿意度研究內(nèi)容

1.客戶滿意度研究

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。通過客戶滿意度研究，企業(yè)可以獲得兩個重要信息：

客戶的期望/要求：以便設(shè)定與客戶要求相吻合的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

客戶滿意度：檢測各項措施的有效性，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，并提出下一步改進方向和措施。

2.員工滿意度研究

員工滿意度調(diào)查（Employee Satisfaction Survey）是一種科學(xué)的人力資源管理工具，它通常以問卷調(diào)查等形式，收集員工對企業(yè)管理各個方面滿意程度的信息，然后通過后續(xù)專業(yè)、科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，真實的反映公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀，為企業(yè)管理者決策提供客觀的參考依據(jù)。

3.渠道監(jiān)測

產(chǎn)品是通過分銷渠道到達最終消費者的，因此保持銷售渠道的通暢，對于企業(yè)來說是一件至關(guān)重要的事情，企業(yè)將渠道監(jiān)測結(jié)果作為企業(yè)建立、選擇、管理渠道的一項客觀依據(jù)，通過渠道監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)渠道優(yōu)化策略，以便為產(chǎn)品的營銷奠定一個穩(wěn)定的基礎(chǔ)。渠道監(jiān)測廣泛應(yīng)用于金融保險、通信、汽車、房地產(chǎn)、零售餐飲、IT、電商、快遞物流等行業(yè)。

渠道檢測由來已久，形成了以神秘顧客暗訪為主，多種調(diào)研方式（錄像監(jiān)控、內(nèi)駐督導(dǎo)觀察、現(xiàn)場測試等）相結(jié)合的調(diào)研體系。

滿意度研究指標(biāo)

顧客滿意度指標(biāo)，簡稱CSI（ConsumerSatisfactionIndex），它是顧客滿意度研究中一個非常有效的度量和認(rèn)識顧客對企業(yè)的認(rèn)同、對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購買傾向的指標(biāo)。這種指標(biāo)通過測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望、質(zhì)量認(rèn)知、價值認(rèn)知和滿意程度，測量決定滿意度的相關(guān)變量和形成的忠誠度等幾個方面，從多個角度對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進行整體評價。CSI指標(biāo)體系劃分為四個層次。顧客滿意度每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的，而上一層次的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的，其中“顧客滿意度指數(shù)”是總的測評目標(biāo)，即一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點，可將六大要素展開為具體的三級指標(biāo)，即第三層次；三級指標(biāo)可以展開為問卷上的問題，形成了測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)，即第四層次。

滿意度研究指標(biāo)的四個層次如下圖表示。

滿意度研究指標(biāo)模型

顧客滿意度指數(shù)是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，共設(shè)置有6個結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是模型研究的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠
則是顧客滿意度的結(jié)果變量。模型中6個結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個結(jié)構(gòu)變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。

1、圖示說明：

（1）虛箭頭：表示相關(guān)關(guān)系；實箭頭：表示因果關(guān)系，由原因指向結(jié)果；

（2）顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠和顧客抱怨為內(nèi)生潛在變量；

（3）企業(yè)形象是外生潛在變量；

2、部分指標(biāo)概念說明：

觀測變量：是指也稱為測量變量，即可直接測量的變量，在圖形中用方形框代表；

潛在變量：是指難以直接量化的變量，在圖形中用橢圓型表示；

外生變量：是指它們的影響因素處于模型之外；

內(nèi)生變量：是指由模型內(nèi)變量作用所影響的變量；

顧客期望：是指顧客在購買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對其的一種期盼。

感知質(zhì)量：是指顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實際感受。

感知價值：是指顧客在綜合產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和價格后對其所獲得利益的主觀感受。

服務(wù)界面：是指顧客與銀行接觸的渠道，包括銀行提供給用戶的產(chǎn)品、場所及服務(wù)等，如營業(yè)廳、自助終端、熱線95533、網(wǎng)上營業(yè)廳及客戶經(jīng)理。為了便于理解，我們稱之為硬件。

服務(wù)過程：是指銀行應(yīng)顧客需求在辦理業(yè)務(wù)或咨詢過程中，所體現(xiàn)出來的態(tài)度、效率、質(zhì)量等信息傳遞過程，如業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、信息宣傳及特色服務(wù)。我們稱之軟件。

企業(yè)形象：是指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)前對建行品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、公益形象等方面宣傳的總體印象。顧客的總體印象主要來自于建行進行的市場宣傳和推廣，包括建行的產(chǎn)品廣告、品牌及公益形象宣傳等。

整體感知：是指顧客對建行產(chǎn)品或服務(wù)的使用體驗后，對建行的綜合實際感受，它不僅僅包括服務(wù)界面感知和服務(wù)過程感知。

滿意度研究的工作流程